UMOWA O POZIOMIE USŁUG (SLA)

Niniejsza Umowa o Poziomie Usług (Service Level Agreement, SLA) stanowi integralną część Regulaminu Świadczenia Usług Elektronicznych i określa mierzalne parametry jakości usług świadczonych przez Usługodawcę.

§1. Definicje

• Usługodawca - Firma Wojciech Guziak Chmurka.pl z siedzibą w Krakowie (NIP: 7722366375, REGON: 360957383), Rynek Główny 28, 31-010 Kraków.
• Klient - Osoba fizyczna, prawna lub jednostka organizacyjna korzystająca z płatnych usług Usługodawcy.
• Dostępność - Procentowy udział czasu, w którym usługa jest dostępna i funkcjonalna w danym Okresie Rozliczeniowym, z wyłączeniem planowanych przerw konserwacyjnych i zdarzeń siły wyższej.
• Niedostępność - Stan, w którym usługa hostingowa nie odpowiada na żądania HTTP/HTTPS lub serwer pocztowy nie przyjmuje/wysyła poczty przez okres dłuższy niż 5 minut ciągłych, potwierdzony przez systemy monitoringu Usługodawcy.
• Czas reakcji - Czas od momentu zgłoszenia problemu przez Klienta do momentu podjęcia działań diagnostycznych przez Usługodawcę.
• Planowana przerwa konserwacyjna - Przerwa w dostępności usług wynikająca z zaplanowanych prac konserwacyjnych, o której Klient został powiadomiony z co najmniej 24-godzinnym wyprzedzeniem.

§2. Gwarantowany poziom dostępności

1. Usługodawca gwarantuje dostępność płatnych usług hostingowych na poziomie 99% w skali roku kalendarzowego.
2. Gwarancja dostępności dotyczy: a) usług hostingowych (konta DirectAdmin); b) serwerów pocztowych (wysyłanie i odbieranie poczty); c) stref DNS zarządzanych przez Usługodawcę.
3. Gwarancja dostępności nie dotyczy: a) usług bezpłatnych; b) planowanych przerw konserwacyjnych; c) niedostępności wynikającej z działania siły wyższej (§6c Regulaminu); d) niedostępności wynikającej z działań lub zaniechań Klienta; e) niedostępności wynikającej z przekroczenia limitów zasobów przez Klienta; f) usług domen (rejestracja, transfer) - zależnych od zewnętrznych rejestrów.
4. Obliczenie dostępności: Dostępność (%) = ((T - N - P) / (T - P)) * 100 gdzie: T = łączna liczba minut w Okresie Rozliczeniowym, N = łączna liczba minut niedostępności, P = łączna liczba minut planowanych przerw konserwacyjnych.

§3. Czas reakcji na zgłoszenia

1. Usługodawca zobowiązuje się do następujących czasów reakcji na zgłoszenia Klientów:

   Priorytet	Opis	Czas reakcji
   Krytyczny	Całkowita niedostępność usługi	do 2 godzin
   Wysoki	Częściowa niedostępność lub istotne ograniczenie funkcjonalności	do 8 godzin
   Normalny	Problemy niekrytyczne, pytania techniczne	do 24 godzin
   Niski	Zapytania ogólne, prośby o zmiany	do 48 godzin

2. Czasy reakcji dotyczą dni roboczych (poniedziałek - piątek, z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy), godziny 8:00-18:00, chyba że zgłoszenie dotyczy priorytetu krytycznego - wtedy czas reakcji obowiązuje całodobowo.

3. Czas reakcji oznacza podjęcie działań diagnostycznych, nie gwarantuje rozwiązania problemu w podanym czasie.

§4. Rekompensata za niedostępność

1. W przypadku niedotrzymania gwarantowanego poziomu dostępności Klientowi przysługuje rekompensata w postaci wydłużenia Okresu Rozliczeniowego:

   Dostępność w okresie rozliczeniowym	Rekompensata
   99,0% - 99,9%	Brak rekompensaty
   98,0% - 98,9%	+2 godziny za każdą godzinę niedostępności
   95,0% - 97,9%	+3 godziny za każdą godzinę niedostępności
   Poniżej 95,0%	+4 godziny za każdą godzinę niedostępności

2. Rekompensata jest przyznawana na podstawie pozytywnie rozpatrzonej reklamacji Klienta złożonej zgodnie z §7 Regulaminu Świadczenia Usług Elektronicznych.

3. Łączna rekompensata za dany Okres Rozliczeniowy nie może przekroczyć wartości jednego Okresu Rozliczeniowego danej usługi.

4. Rekompensata stanowi jedyną formę odszkodowania wobec Klienta niebędącego Konsumentem z tytułu niedotrzymania poziomu dostępności. Powyższe nie ogranicza praw Konsumentów wynikających z bezwzględnie obowiązujących przepisów prawa.

§5. Kopie bezpieczeństwa

1. Usługodawca wykonuje automatyczne kopie bezpieczeństwa danych Klienta z następującą częstotliwością: a) kopia codzienna - przechowywana przez 7 dni; b) kopia tygodniowa - przechowywana przez 4 tygodnie.
2. Kopie bezpieczeństwa służą wyłącznie przywróceniu danych w przypadku awarii sprzętu lub błędu Usługodawcy.
3. Usługodawca nie gwarantuje kompletności ani integralności kopii bezpieczeństwa. Klient jest zobowiązany do wykonywania własnych kopii bezpieczeństwa zgodnie z §6 ust. 5 Regulaminu.
4. Przywrócenie danych z kopii bezpieczeństwa na żądanie Klienta jest możliwe w ciągu 24 godzin od zgłoszenia. Pierwsze przywrócenie w okresie 7 dni jest bezpłatne. Każde kolejne przywrócenie w tym okresie podlega opłacie zgodnej z Cennikiem.

§6. Planowane prace konserwacyjne

1. Usługodawca przeprowadza planowane prace konserwacyjne w miarę możliwości w godzinach nocnych (22:00-6:00) lub w weekendy.
2. O planowanych pracach konserwacyjnych Usługodawca informuje Klientów z co najmniej 24-godzinnym wyprzedzeniem drogą elektroniczną lub na Stronie Internetowej.
3. Łączny czas planowanych przerw konserwacyjnych nie powinien przekraczać 8 godzin miesięcznie.
4. W sytuacjach awaryjnych wymagających natychmiastowej interwencji Usługodawca może przeprowadzić prace bez zachowania terminu powiadomienia, informując Klientów niezwłocznie po ich rozpoczęciu.

§7. Monitoring i raportowanie

1. Usługodawca prowadzi monitoring dostępności usług za pomocą narzędzi automatycznych.
2. Dane z monitoringu stanowią podstawę do weryfikacji poziomu dostępności i rozpatrywania reklamacji.
3. Na żądanie Klienta Usługodawca udostępni informacje o czasie niedostępności usługi w danym Okresie Rozliczeniowym.

§8. Postanowienia końcowe

1. Niniejsza umowa SLA obowiązuje dla wszystkich płatnych usług hostingowych Usługodawcy, chyba że indywidualne warunki umowy z Klientem stanowią inaczej.
2. Usługodawca zastrzega sobie prawo do zmiany parametrów SLA z ważnych przyczyn, w szczególności: zmian w infrastrukturze technicznej, zmian standardów branżowych lub zmian zakresu świadczonych usług. Zmiany wchodzą w życie zgodnie z procedurą zmiany Regulaminu określoną w §10 Regulaminu Świadczenia Usług Elektronicznych.
3. W przypadku sprzeczności między niniejszą umową SLA a Regulaminem Świadczenia Usług Elektronicznych, w zakresie parametrów jakości usług i zasad rekompensaty pierwszeństwo mają postanowienia niniejszej umowy SLA.
4. W sprawach nieuregulowanych niniejszą umową zastosowanie mają postanowienia Regulaminu Świadczenia Usług Elektronicznych.